中国人にとって「使い心地の良いサイト」とは何ですか？」～ Vol.5「不便さ」についての解決案～
今回は前回ご紹介した「中国人にとって使い心地の良いWebサイトとは？」というテーマにおける「不便さ」についての解決案をお話いたします。
【現状】 ： 商品に触れられない
中国だけでなく、他の国の人たちも同じことを感じていると思います。
それはオンラインショッピングでは、直接触れて商品の材質や大きさなどを体験できないことです。特に、服や家庭用品を購入する際には、その点の不便さを感じてしまいます。しかし、日本ではオンラインショッピングなどの通信販売を全く利用せずに、日常生活を送ることも可能です。なぜなら、オンラインショッピングで販売されているものは、ほとんど全て実店舗で購入することができるからです。逆に言えば、オンラインショッピングだけでも日常生活を快適に送ることができるのです。また、オンラインショッピングに加え、コンビニの宅配サービスもすごく便利なサービスとなっています。
「オンラインショッピング（仮想店舗）＋実店舗」という組み合わせにより、より自由に商品を購入することができます。消費者の生活習慣や好みに合わせてオンラインショッピング、もしくは実店舗を選択することができます。例えば市場流動性が高い日本のアパレル市場には、GUCCIを代表とする一流ブランドから、Snidelなどの中堅ブランド、2000円位で買えるブランドまで多種多様なブランドがあり、それらは実店舗で簡単に服を購入することができます。そして、近年は日本向けに自社のECサイトを立ち上げる海外ブランドも増加しています。
これに対し、中国の状況は日本と少し異なります。
ZARAやユニクロなどを除いて、実店舗を持つアパレルブランドが少ないのです。また、品質も不安定でデザイン性もあまり期待できない状態です。そして、大型店舗や各ブランドの専門店では新商品への入れ替えも遅く、価格も高くコストパフォーマンスも悪くなっています。しかし、オンラインショッピングであれば、実店舗よりも選択の幅が広がり、品質やデザインが良い商品を購入することが可能です。実店舗に行くことなく気軽に購入することもでき、生活の上で、オンラインショッピングを利用せざるを得ない人も少なくありません。
例えば、明日突然パーティーがあり、パーティーに着ていくワンピースが必要になった場合、日本であれば実店舗に行くことでその日のうちに購入することができます。しかし、中国では実店舗に行っても自分の年齢やサイズ、デザインに合った商品を探すのは困難です。また、どこの店舗に行けばほしいものを販売しているのかがわからないため、一軒ずつ回って探すしかありません。もちろん、オンラインショッピングでは配送時間がかかるので間に合いません。このような事例はアパレル商品に限らず、日常生活用品、雑貨、食品などの分野においても同様のことが考えられます。日常生活に関わる実店舗型の販売メーカーは、商品の種類や説明、購入可能な販売店などが不明瞭なことが多いことが問題になっています。このように、買いたいけど買えない現象こそ、本当の意味で「触れられないもの」と言えるでしょう（笑）。一方、新しく生まれたニューリテールは、このような問題に対して新たな解決案を示してくれます。
現在の中国では、オンラインによる消費が日常生活にしっかりと溶け込んでいます。
これは電子決済の利便性（キャッシュレス社会）が社会に受け入れられたことが大きな要因となっています。また、オンライン販売を利用することで、実店舗まで足を運ぶ必要もなく、渋滞や交通費の無駄も避けることができます。もう一つの要因は、実店舗での購入が難しい商品が多いことです。一部の商品などはネット販売のみで購入可能な限定商品であり、実店舗では購入することができません。前回のコラムでも言及したように、このような状況は、ニューリテールにとって大きなチャンスとなります。この点は中国と日本のオフラインの小売業の最大の相違点と言えます。
【解決案】 ： ニューリテールの「体験ショップ」を設営する
アパレル業を例に説明すると、ニューリテールの「体験ショップ」は従来の実店舗と比べて下記のメリットが挙げられます。
＜運営の視点＞
電子決済やセルフ決済の導入をすることで、少ない店員で対応ができ、結果人件費の節約が可能。
＜マーケティングの視点＞
実店舗関連のアプリを導入することによって、ECショップとの連動を図り、服装のコーディネイト写真をアプリを通じてシェアする（WECHATにアクセスさせる）。核分裂式のマーケティング、シェア結果に基づくAIによる推奨商品の紹介などによって短時間で認知度を広げることが可能。実店舗も参加し、ECサイトの取引成功率を高める。
＜在庫管理の視点＞
・「商品の試着、体験」を強調して、実店舗での販売機能を縮小し、商品陳列を最小限にすることで、小さいテナントでも対応が可能となり、テナント料金も節約することができる。量より質を重視した商品陳列。
・顧客に、より多くの選択肢を与え（Vol.1を参考）、オフラインで体験してオンラインで購入してもらうため、管理しやすい。
・殆どは事前のネット予約にしか対応せず、緊急注文時の対応となるため、在庫数は最小限に抑えることが可能。
・過剰在庫によるリスクの回避ができ、家賃の節約ができる。未購入の顧客に対する対応時間の削減ができる。（人件費の節約につながる）
＜その他＞
緊急注文の宅配サービスを行い、「即配即着」による利便性を顧客に体験してもらうことで、顧客の急な要望に応えることができ、ブランドロイヤルティを高める。
